投资人严考陈欧：谁担聚美优品之过？

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徐小平/陈欧
坐在我对面的徐小平，正咄咄逼人另对着一个年轻男士连连发问：你到底有没有卖假货？凭什么让用户相信你没有卖假货？没有假货为什么用户如此多投诉……
“没有”“徐老师，你说我是那种卖假货的人吗？”、“我会为了一点假货，高调地用自己的名誉去赌吗？”、“用户投诉都是因为我们后台跟不上，暴仓了,客服电话接不起来”、“那个造谣发帖我们卖假货的虚假“前员工”，已被抓到”“竞争对手什么黑招都使出来了，我们应接不暇” ……年轻人的表情窘迫，口气着急而急促。
眼前这个出生于一个不错的家庭，有着严格家教，以及良好教育背景，拿着多少人梦寐以求的斯坦福MBA学位的年轻人，言语中充满了委屈，
这是我第一次看见徐小平如此这般严厉，他像个严父；也是第一次真实地见到这位处于风口浪尖，创造了中国最大的化妆品垂直电商聚美优品，打造了“陈欧体”奇迹，却更加奇迹般迅速把自己打入谷底的80后创业者，陈欧。他像个做错了事的孩子，眼睛里还泛着红血丝，是多日难眠后的捶胸之恨。
似严父顽子，但在商场上需的是商业规则。
徐小平作为真格基金的创始人，是聚美优品最早的投资人。
这是在优酷一档《老友记》节目的录制现场，这场早于2月份就计划录制，并且排好档期，以谈老友情感和创业新贵为主题的轻松节目，突然气氛严肃起来，原因是3.01之后，陈欧所经历的长达近一个月的惨痛教训。
而我这个本来是去见证感情的朋友，也变成了见证一场公众拷问。
“在面对公众时，我总是坚持原则。我不会投资一个卖假货的公司，绝不会用自己的一世英名去赌。必须确信，才会支持。”这是徐小平事后对我疑问的解答。
具体节目应该近期也会播出，我不说太多，只想记录下我所观察和思考的。
“我真的觉得很丢人，很丢人”这是我听到陈欧嘴里出现频率最高的一句话，包括我们后来在朋友家的聚会上。
这不是一次采访，只是朋友们之间的聊天与聚会，所以作为一个冷眼旁观者，我写到了我在钛媒体的【冷眼】专栏里。
(一)
窗外是30多层高楼远眺的国贸全景，辽阔而川流不息。窗内是这个刚30岁年轻人的焦虑与不安。
站在窗前，陈欧说，朋友家这里的风景，城中难得，“让人在局促不安、压力太大时，感觉放松、心胸更开阔，所以我喜欢过来。”
3.01之前，“这是一次让聚美一战成名，跻身一流电商平台，的绝佳机会，可惜最终一战成了衰名了”陈欧回想起3.01之前的狂欢仍有些兴奋不已。
3.01之前的今年2月，陈欧的30岁宴会上，他还曾向徐小平感叹，快速的成名，聚美优品出乎所有人预料也提前完成了若干年的规模扩张计划，似乎创业就这么回事。徐小平听此话，笑而不语。
当我提到这事，陈欧说，“其实我是人到30,突然觉得恐惧,那一刻突然找不到方向,进入惆怅状态,但绝不是自满,更不是骄傲的不想奋斗。”
不过，3.01 之后的短短三天至今，却都几乎是陈欧的噩梦。
“我就象坐飞机，突然一下飞到云端，陈欧体的爆火，使聚美日均流量都翻了n倍；宕机一天，所有人都沮丧了，飞机坠机般跌落谷底,最可怕的是错误估算了发单能力,发现原以为7天能发完的单量需要半个月,而且每天的生产能力甚至没法应付新生成的定单”。刚开始那几天，聚美的员工也都越来越心灰意冷。
“大家的表情说是象死了人一样，都不夸张”。陈欧的每一句重重的用词都能看出他的痛。
（二）
话说回来，痛定思痛，是陈欧必须面对的现实。在一场突如其来的营销大促和成功自营销后，他又被迅速卷入一场中国式互联网江湖商战，面对网络言论的蜂蛹、人肉、竞争对手的明枪暗箭，刚刚迈入江湖的80后企业家陈欧显得有些无所适从。
“我第一次看到那么多的侮辱，诽谤，造谣，抹黑，包括媒体不负责任的言论，明明我们辟谣了无数次的谣言，为什么还能堂而皇之登上媒体版面，打着疑问之名？”
“我们是服务体系出了问题，但那不是假货问题，我一想到我陈欧的名字与假货联系到一起，就浑身都不舒服，不是，不是，不是！”
“你觉得我能报复他们吗，我被造谣，我也可以造谣她？如今互联网上造谣成本太低了。”这个甚至有些幼稚的问题，很快又被他自己收了回去，“这真的是个糟糕的点子，行业太脆弱了,最终肯定行业受损”。
不过，难以理解的是，陈欧这么懂得经营自己，在聚美这样一个以品牌为生命的企业，竟然没有设置公关部门，这也是其事后在面对公众时种种处理不当的原因之一。
“这说明青年人创业的单纯、可爱，但也是幼稚。而我一直在竭力劝说他建立一个专业化的公关部门，直到3.01灾难之后他才真正觉醒。”徐小平说起来又透着点爱惜。
（三）
我事后对此事件更全面了解才逐步清晰，他们确实犯了极大的错，倒不是因为假货，而是他们的技术体系、仓储物流体系、客服体系在3.01大促过程中全面崩盘，而那些被夹杂夹的对聚美和陈欧的炮火，无疑又被无限放大了。
还原整场纷争，核心症结无非是两个，一是货源、货品，例如非代理产品等的供货来源；二是团队支持，例如客服、仓储等与前端营销的匹配和支持。
过去三年，聚美优品的自有品牌化妆品已做到了行业第一。假货之说，确实言过其实，而有的高端品牌没有授权销售却是确有其事。
“但这是全行业的问题，例如雅诗兰黛，所有的电商网站都在卖，包括淘宝、京东，但是雅诗兰黛从来不给任何电子销售渠道授权。这不等同于假货.聚美一直在努力引进品脾授权,也是行业里和品牌关系最好的,但所有品牌的授权肯定需要一个过程”。面对我的疑问，陈欧很直接地回答，今后也会比同行都更大尺度引入高端化妆品牌的授权。
其实这个在优酷的公众节目录制现场，他俩就有过一段该问题的对话：
“那你事后做了什么？”徐小平直问要害。
“我们早已开始发起真品联盟，并且推进防伪标签标准。前几天还刚刚上了新闻联播。对于假货我是零容忍,因为我是一个极度爱惜自己名誉的人。”
“那你觉得你错了吗？错在哪里？”徐小平追问。
“最大的错还是因为经验不足。预判不够，服务体系没跟上，但我肯定不会卖假货人格破产。”
(四)
说来讽刺，聚美对标的是京东和天猫，但是实际后台配套能力却还远远落后。
其团队至今只有三百人的客服团队。以下是我与陈欧的问答：
“那为什么不在短缺的这部分更大投入？？“因为缺钱吗？”
“不是”
“因为缺资源吗？”
“不是”
“那是因为什么？”
缺人和经验，也从没有想到会有这种程度的暴仓，招1000人都不够”
“相对于公司的业务规模，我们的团队太年轻了”，在聚美，负责客服和仓储的搭档的搭档也都是85后，而团队的成长已严重跟不上公司的成长。
3月1日的一次大规模策划导致的结果就是，聚美团队的仓储、客服全面崩溃。
“我也打不通我们客服电话，永远打不进”，陈欧自嘲，“步子太快，确实扯着蛋了”。
而最让他痛心的是，聚美的这三年，由于陈欧出色的营销，几乎每年都会有一次爆发性增长节点，而每一次伴随暴发性增长而来的，却也必然有一次暴仓。由以此次3.01为最，因为3.01之前，陈欧体的爆红，让陈欧的百度指数一度直达一线明星,聚美优品的流量也直接翻了几倍。
“还是预估不足，之前总不愿意找外面的人来取代元老，也是因为彼此的感情，现在证明，我真的错了。”
让陈欧和徐小平都懊恼的是，连续三年，聚美年年在同一个地方跌倒，一次比一次严重。
在优酷的那个对话节目中，徐小平也公开质问过陈欧，“下面人错了，但负终极责任的，是不是CEO？”陈欧点头承认。
对徐小平来说，这个年轻人似乎也寄托了很多他对审美、对诚信、对未来中国企业家担当精神的寄托。
(五)
聚美一直就是营销驱动往前冲，陈欧和他目前最得力的干将刘惠璞都是营销高手，他们却忘了夯实最基础的能力，客服、仓储和后台数据系统。
“如果是团队建设问题，从今天开始之后的三个月，我希望每周都能听到你有从外界找到优秀职业经理人，最好是业界大牛的好消息。”徐小平的语气已有些缓和。
“会的，以聚美的体量，已经到了要找业界一流人才的时候了”陈欧如下军令状，
“既然一次又一次地证实不合适，那就把位置让给更合适的人来做吧”，公司的利益才是第一位的，无论是谁。
徐小平后来私下说，严厉归严厉，陈欧太年轻，成名、成功都太早，这一次教训是好事，如果认识能更上一个台阶， 对事业的认识能更高一级，对人生的领悟能更进一步，才能有望成为下一代中国最伟大的企业家。
“那你还会支持他吗？”我问。“当然”，显然徐小平对这场拷问的结果已有了答案。
面对陈欧，我说我想把你的错，把你的痛都写下来，也是给所有创业者参照，可以吗？陈欧在半许犹豫后说，你想怎么写就怎么写吧，已站在谷底，就再也不会更坏了。
觉得再也不会更坏了的他，今年30岁，而立之年。