小Q机器人背后故事：以互联网思维切入硬件

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已成为中国最大互联网公司的腾讯，最近两年却开始从“打造一站式在线生活”的目标上开了小差。其标志，是一款名叫小Q机器人的产品。
这款腾讯与中国科学院机器人研发团队联合开发的人机互动产品，最初构想始于2010年，结合了腾讯的即时通讯技术和中科院的机器人智能技术。通过与腾讯QQ、搜搜等互联网业务的整合，它能以表情、肢体动作、语音互动、行为学习等方式，捕捉并回应用户的上网指令—关键词搜索、语音点歌、新闻播报甚至网上购物等。其眼睛还被设计为显示屏，在用户需要时展示相关图片和新闻，从而实现“不需要坐在电脑前也能上网”的功能。比如，在你炒菜时，可对小Q机器人说：“0700的股票现在多少钱？”它就会自动上网查询、语音汇报结果，并在眼睛部位显示对应的股票行情走势图。
2011年8月，小Q机器人推出后，这款“实体版Siri（苹果手机上的一款语音控制产品）”在主流用户之外，也意外收获了儿童、老人和视障人士等群体的欢迎，他们都具有“用传统方式上网不便”的特点。这也促使腾讯的产品团队，接下来会考虑针对这类人群推出相应的特殊版本。
“我们发现，很多人用线上生活代替线下，但其实这种方式未必最自然。”腾讯用户研究与体验设计部副总经理唐沐对《时间线》说。而向线下延伸的过程中，腾讯依托的无疑还是其丰富的互联网服务。
软与硬的碰撞
然而，在线上叱咤风云的腾讯，在尝试定制互联网服务到硬件领域时也不免遭遇“水土不服”。虽然小Q机器人刚刚推出时，便遇到类似“这是山寨了哪款产品”的调侃，但该产品对腾讯甚至整个互联网行业和制造业来说，的确是一个全新的产品形态，国内外并无任何成熟模板可以参考。从外观设计到内部配置，每一个细节都需腾讯和中科院一一磨合、敲定。
由双方共同组建的小Q机器人产品核心团队共十几人，双方人数各占一半。腾讯负责机器人的产品设计，包括外观设计以及机器人的功能定义、软件设计和希望硬件能够达到的标准。在“科技感”和“亲切感”之间努力寻找平衡之后，该团队最终敲定目前选用的材质、颜色和造型。中科院则负责机器人的硬件研发和制造，有智能消费类技术背景的电子工程师会想办法把腾讯提出的软件服务变成硬件实物。
“这个过程中，会出现很多软硬件对不上的难题。”唐沐说。而这未尝不是所有互联网公司与硬件生产商合作时，所必须经历的磨合。
擅长捕捉用户需求、用户服务意识较强的腾讯，在最开始对硬件的要求却常常是“天马行空”的。比如为追求用户体验的极致，腾讯的人员会执着地要求小Q机器人在硬件上的小而精，让它小巧的同时又具备多种强大功能。而这种要求在中科院硬件工程师那里却不时碰壁：其相应带来的如何散热，如何将各种模块完整封装在这个几何造型里，如何解决线路链接等等，都是对于互联网产品专家腾讯来说相对陌生的硬件思维。
同样的思维障碍，中科院的博士们也会遇到。在最初听到腾讯软件工程师谈及产品和用户时，他们往往难有共鸣，最典型的疑问便是“这个世界领先的技术已经做出来了，为何不能直接提供给用户？”唐沐的团队须不断将“站在用户角度思考”和“如何将技术更好地制作成产品”这些产品理念，传递给合作伙伴。
一个典型的例子，便是小Q机器人Q影的定位。这个拳头大小的微型互动投影，可以将PC画面投影在墙上，120寸的范围内均很清晰，还可通过触控笔实现人与投影画面的互动。技术最初成熟时，中科院希望将之整合在小Q机器人中。“但在互联网产品中，我们是不会把所有功能全部做在一个大而全的软件里。我们必须根据这个产品的核心使命来筛选功能。”唐沐说。第一代小Q机器人作为通过语音实现人机互动的设备，希望其功能尽可能简洁明晰。所以最终，这个微型互动投影功能，并未被整合，而是以小Q机器人额外产品的身份开发面世，现在已开始预售。随着小Q机器人功能定义的不断强大，未来或将二者进行整。
这种双向选择的研发过程，让双方渐渐开始习得对方思维，同时也在悄然形成一种独特的互联网硬件的开发生态。主导这一新生态的，目前看来，是更擅长服务导向式产品思维的互联网企业。这点，从如今硬件研发生产也如互联网产品一样快速迭代，就可体现。
快速迭代
“小步快跑”是腾讯产品研发的重要原则，对这一原则的坚持，并没有因为研发的产品是硬件而松懈。历时两年的研发中，小Q机器人共经历过六次较大的硬件迭代，小规模的软硬件、外观、内容迭代，则不计其数。每次迭代，都会邀请6至8名用户到腾讯的用户体验观察室亲自操作样机，或者将样机带到真实用户群——如课堂和高新技术成果交易会，让更大规模的用户进行试用。两种方式共计用户试用规模逾百人。“这些样机可能还比较粗糙，但已经具备了一定的功能，”唐沐说。获得用户反馈后，工程师们就会进行快速改进—这种产品设计逻辑，极具互联网特色。
自定义对话便是在这种逻辑指导下实现的硬件功能。设计之初，唐沐和团队为小Q机器人设定了固定的问答模式，即机器人会根据特定问题给出既定回答。但测试过程中，用户反馈希望小Q机器人 能在其定义下实现个性化的问答。比如，在听到“你好”的问候时，它能给出“Hello，主人~”这样的有趣回答，而非程式化的同样回应一句“你好”。团队据此开发了自定义对话功能：用户可通过文字录入和语音教学两种方式，“教会”小Q机器人提供个性化的服务。由此，“你眼前的小Q机器人就会与千千万万的小Q不一样，使它富有你独特的个性。”唐沐认为，是类似于线上产品测试的用户反馈帮助他们设计出更富人工智能的产品。
然而，“快速迭代”这一互联网行业秘诀，碰上硬件生产时，要坚持贯彻也绝非易事。制造业的生产特点决定，电子消费类产品的订单数量在很多情况下必须具有一定规模。唐沐曾就“小Q机器人Q影外观触感磨砂蚀纹太细”这一问题，提出“能否换成粗一点的磨砂蚀纹”？未曾想到这一看似简单的小要求，竟令生产厂家面临重新开模、重新调整生长线的重大调整。而团队也可能因此需要额外支付一笔不菲的开模费。
“其实，我们一直处于手痒的过程，”唐沐笑道，“当这个产品一发布时，我们就习惯性地手痒，很想改。”解决这一问题的途径之一，便是尽可能在产品发布前，使其在硬件上达到基本满意的状态。这样，产品发布后的迭代可通过软件更新实现。同时，由于合作方中科院有自己的制造企业和工厂，“所以才这么经得起我们的‘折腾’”，并且不必考虑物流、库存等问题。唐沐坦言，寻找一条能适应小规模灵活生产的制造之路，是实现互联网硬件产品“快速迭代”无法回避的一环。
第一代小Q机器人发布后，用户反馈较多的有“连线过多”、“太多服务需结合PC才可使用”等问题。唐沐表示，这些需结合硬件才可进行的改进，会尽可能通过提供包括无线模块和电池模块的底座，在新一代产品中实现。
“术业有专攻，我们作为互联网公司努力提升用户生活品质而提出硬件发展需求，硬件研发制造则由专业硬件公司合作实现。”唐沐认为，这样的方式既可促进硬件业的发展，也会有更丰富更适合互联网服务的硬件产品丰富网民线上和线下生活。