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标题: 央视再批三星手机：维修标准与国外不同售后歧视中国消费者 [打印本页]

作者: ggads 时间: 2013-10-23
标题: 央视再批三星手机：维修标准与国外不同售后歧视中国消费者

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【三星售后因地而异中国消费者遭痛宰】三星Note和S系列手机存在设计缺陷，机主维修费用高昂维权困难。《经济半小时》调查：三星“猝死”问题早已蔓延全球，但售后却因地而异。英国：保修期内免费维修或更换新机；香港：维修费用全免。而在中国内地，同样的问题消费者得花上千元维修费。这已经涉嫌侵害消费者公平交易权……
央视财经《经济半小时》记者的调查中看到：很多三星Note和S系列手机的用户，都在三星手机的字库门问题面前，忍受着手机质量带来的烦恼。一个个消费者花费数千元，通过正规渠道购买的正品三星手机，在使用了短短几个月后，手机会毫无征兆地出现了频繁死机的现象。但我们的调查发现，这些还不是烦恼，当消费者拿着手机到三星维修点去维修的时候，烦恼才算是真正的开始。

三星手机频现“字库门” 售后服务难倒消费者
2012年10月底，北京的刘小姐在北京图书大厦的三星专柜购买了一部GALAXY S3手机，因为是新款，又是正品行货，刘小姐为这部手机花了5480元。
《经济半小时》记者：这价格确实不便宜。
刘小姐：对，不便宜。因为觉得这款手机的性能挺好的，相比较女孩用，note太大了，所以觉得这个大小性能比较好，所以就买这款手机了。
刘小姐说，花这么多钱其实是希望买个安心，但没想到是今年9月份，这部用了不到一年的三星正品行货手机突然死机，无法重启。
刘小姐：下午1点多还用三星手机打电话，等三点多再拿起来的时候它就黑屏了，什么通讯录，还有重要的短信，还有照片什么的，都没有了。
刘小姐认为，自己的手机还在一年的保修期内，像三星这样的国际大公司，应该能提供免费的保修服务。于是，她在三星官网上查询到北京图书大厦附近的一家三星特约维修点，带着手机去进行了检测。
刘小姐：检测结果20多分钟后说是字库脱胶了，我说脱胶是什么概念，他说你受了特别重的外力的撞击，所以它松了，所以就不能使用了。然后我说第一没有受过那样的外力。第二，如果是它脱胶了，它只是松了你粘粘就可以的，你为什么要我换这个字库。然后他说这种故障修必须是换字库。

三星手机的“字库” 芯片
工作人员告诉刘小姐，字库就是三星S3手机主板上的一块芯片，由于是刘小姐自己使用不当，造成了字库脱胶，所以更换字库的费用应该完全由她自己承担，报价是760元。
刘小姐：然后他就说，你到底修不修，我说不修，太贵，我说这个都够买一个新手机的了。他说那给你便宜点吧，我说你能便宜多少，他说550吧。
三星工作人员的报价很快就从760元降到了550元。
刘小姐：当时我就觉得挺别扭的，因为毕竟不是菜市场，然后我说不行，550也太贵了，我不修了，然后他说那500，不能再低了，这已经是我们能给出的最低价格了。
一个三星公司正规的维修点，竟然还可以讨价还价，这让刘小姐很是想不通，但更让她疑惑的，是由于这部手机价格不菲，所以她平时使用时都格外小心，从来没有磕过碰过摔过，根本不存在三星维修点人员所说的“受了特别重的外力的撞击”的情况，字库芯片究竟是脱胶了损坏的，还是自己就有问题呢？刘小姐决定把这一情况向三星客服进行了投诉。经过一翻周折，三星客服给出了回复。
刘小姐：他说会把我这个检测的数据和图片返回给厂家，厂家会确认一下到底是什么样的问题，就是他说的字库脱胶，到底是不是真的就是这个问题，厂家会给出一个维修意见。
那么，经过客服的协调之后，刘小姐这部手机的保修问题能得到顺利解决吗？这天，记者跟随刘小姐再次来到了上次去的三星维修点。
刘小姐：上次是报760，不保修。
维修人员：是什么原因？
刘小姐：字库。为什么不保修这个东西？因为我这个还没过保呢？
维修人员：肯定里边有问题，具体的我就不太清楚，反正我查的系统是写760，因为上次给您看的工程师今天不在，不过这么长时间肯定也记不清了具体因为什么不能保修了。
这次接待人员为刘小姐找来了另外一位维修工程师。
维修工程师：肯定不是单纯有字库问题，里面有其他原因。
刘小姐：检测大概有多久？
维修工程师：现在差不多半小时，40多分钟吧。
大概40分钟以后，这位维修工程师终于拿着刘小姐的手机走了出来，但检测结果却和上次完全不同。
维修工程师：您这机子我估计，当时这个东西进过，你看这个都成这样了，进过什么东西就成这样了。
刘小姐：怎么会进什么东西呢？
维修工程师：估计因为这个情况导致字库坏了，就可能是尾插有浸液的情况。
刘小姐：尾插有浸液？
维修工程师：然后导致充电的时候不干，一短路，就会这样。
同一部三星手机，同一个官方维修点，一次检测结果说是外力撞击导致字库脱胶，再一次检测又变成了尾插浸液导致短路损害字库，这让刘小姐和《经济半小时》记者感到十分困惑，究竟哪一次检测的结果更靠谱呢？当刘小姐提出质疑后，这位维修工程师连忙改了口。
维修工程师：但我不知道，因为这个具体情况我得问问他，他也可能不记得是不是你这个机子，我看一眼，稍等。它有可能就是说如果是脱胶的话，就是胶裂了。
检测40分钟，结论是尾插浸液导致短路，现在经过刘小姐提醒，这位工程师只看了一眼，又立马推翻了他刚才所做的检测结果，改口说是字库脱胶造成了手机故障。
维修工程师：这个脱胶，有可能说是人为、外力、摔了，都有可能。这个估计具体情况，反正就一句话，脱胶的话，按我来说，应该是摔了造成的。
面对消费者的疑问，眼前的这位三星维修点工作人员随意更改着检测结果，而下面展开的这段对话，则更加让消费者感到了惊讶，谈到维修价格标准，维修人员如同在菜市场一样，开始和消费者展开了讨价还价。
维修工程师：最低最低700。
刘小姐：上次我记得他朋友说500。
维修工程师：行，那我就帮你留下，他说500就500。
一台通过正规渠道购道的正品行货三星手机，在保修期内，尤其是在遭遇了字库门之后，刘小姐并没有享受到三星的免费保修服务。三星公司的维修点也把自己的责任推得干干净净，唯一明确的，就是可以商量的维修费用。

百度上搜索的三星“字库门”事件
和刘女士有着同样遭遇的还有北京的李先生。去年9月底，李先生通过也是通过正规渠道购买了一台三星GALAXY S3手机，在使用10个月之后，手机突然死机，无法开启。
李先生找到了位于北京安慧北里的三星服务中心，工作人员对他的手机进行了检测之后告诉他，这同样是消费者自己使用不当而造成的故障。
李先生：说那个充电口的地方有，经过水的痕迹，然后说是发霉还是长毛来着。
工作人员：你主板上的芯片可能烧掉了，可能因为您的进水导致短路烧掉了。
李先生感到十分奇怪，自己的手机怎么会莫名其妙地进水呢？
工作人员：就是可能平时会有流汗啊，比如说水的那个打电话，嘴里有空气，可能因为这个吧。


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