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标题: 10010客服不会告诉你的10件事：讨厌算话费 [打印本页]

作者: ggads 时间: 2012-12-11
标题: 10010客服不会告诉你的10件事：讨厌算话费


            iPhone成为街机的直接影响是，联通的用户数量激增。联通用户的两个“槽点”，其一是信号，其二就是10010。10010客服不告诉你的事，有些是不想说，有些是他们自己也不知道。
01 他们自己不需要知道问题的答案
对于用户的常见问题，10010的客服们根本不需要记忆答案。招聘客户代表的入门要求是“普通话标准、打字速度快”，某10010客服说：“只要打字的速度够快，所有问题都能在知识库中搜到答案。”因此，大部分时候你听到的回答，都是客服们对着数据库念出来的，如果标准答案没有进一步解释，他们也不会给出进一步解释。
不过面对用户的怒火或者坚持，他们可能会尽力给你一个解释，但那只是凭他们的个人经验自圆其说。因此有时对于同一个问题，不同客服会给出完全迥异的答案。不止一位客服人员承认，很多人对业务知识确实不熟悉。“不保证每个客服人员的业务熟练程度是一样的，一线员工永远是业务能力有待进一步调高。”
不过客服中心会有“支撑”人员专门负责现场解答客服人员无法解答的问题。
02 他们最讨厌在电话里帮你计算
某10010客服人员透露，根据目前的工资绩效，他们每月需要接听的电话至少为2700到2800个左右。当话务量超过这一数量后，再接听的电话，就能以阶梯计价的方式获得一定提成。因此，对于客服而言，快速结束电话，是他们最大的愿望。
相比3G业务，他们更愿意处理2G业务，因为内容相对简单。某前客服人员说，他们最害怕给客户算话费，因为太浪费时间。如果有问题解释不清，他们的惯用做法是填单子，即记录问题反馈给后台人员，事后由后台人员在24至72小时内向用户进行反馈。如果电话仍旧挂不掉，通话时间过长，则他们会向值班经理寻求帮助，或由现场值班经理来接替。
03 总经理热线是解决投诉的最高级别
10010的普通投诉号码是10015，升级投诉是总经理热线，也称服务监督热线，如上海联通服务监督热线为021-61481100，北京为 010-85688568。想知道这一号码最直接的办法就是向各地10010询问。如果你对联通内部处理结果不满意，还可以到工信部网站填投诉单。
某总经理热线客服人员说：“北京地区我们属于最后一道防线了。”也就是说他们作为联通公司内部的代表，将负责解决你所有的问题，而不会再转交其他部门。他们掌握的权限也比其他客服部门更高，“我们能够联系公司的所有部门，各个部门可能会优先处理我们的问题。”
虽说处理问题更有效，但因为总经理热线的服务时间并非24小时，且没有定额话务量要求，你的电话被接通的几率就要低许多。
04 他们也有销售任务
客服中心是直接与客户接触的群体，除做好服务提升品牌满意度之外，当然还能直接与客户沟通。这当然是做营销的好机会，客服部门早就不是单纯的服务中心，而是要服务销售一体化。一位联通客户服务培训师说：“所有销售即服务渠道，而所有服务渠道均面向客户，承担销售任务。”
在联通的服务规范中就明确鼓励坐席代表在为客户服务的过程中“主动营销”，在解决问题的同时多说一句话，将产品有针对性地推荐给客户，在确保客户“获得满意体验”的前提下，促成或激发购买行为。一位实习客服代表说，他们的日常培训中也包括交叉销售、电话营销的基本技巧。
05 他们看不到信用额度这种隐私信息
你的信用额度为什么被调整？10010客服和你一样并不知情。“培训中从来没人解释过信用额度是怎么回事。”
理论上，用户的信用额度一般是套餐的2.5倍，且每半年根据用户的使用与缴费情况进行调整。但事实上调整并没有这么清晰。某总经理热线客服人员说，用户信用额度由公司专设部门掌控，如果用户经常欠费，工作人员就会手动调整信用额度，避免用户恶意透支。
这些调整记录10010客服是看不到的。“信用额度代表着用户的消费能力，”某总经理热线客服人员说，“它属于用户隐私，也是公司的机密，不可能让流动量非常大的前台人员掌握这些信息。”
06 你有可能有条件地拒绝一些费用
如果用户对某些费用不认可，联通会酌情减免这部分费用，但这也是基于用户对联通的贡献。
某总经理热线客服人员说，他们最近遇到很多用户由包月上网改为计时上网，但由于没有及时断开路由器，产生了数千元网络超时费。而争议点在于，用户认为联通没有进行欠费提醒，由于联通采用电话语音催缴，如果用户未办理固话，便收不到此通知。在用户不认可他们的解释的情况下，对于首次出现此问题的用户，公司仍旧按照原包月套餐费来进行收费，而不收取超时费。
不过前提条件是，首先用户是非主观故意的，“确实是不知道”，另外则是看用户的在网时间，“看能给公司带来多大收益”。从这些角度考量，出于维系用户的目的来进行费用的减免，“保持用户在网就是我们公司最大的收益”。
07 他们还是会比“系统”牢靠
虽然客服人员未必专业，但与10010网上营业厅的系统相比，他们还是发现问题和解决问题更有效的途径。有时你会半夜收到套餐情况提醒、某地欢迎你的广告；有时客服人员已经告知你欠费停机，但10010网上营业厅却显示需要缴纳的话费金额为0。这都是因为系统延迟。某前客服人员说，例如实时话费，只有通过10010客服才能查到准确数据，其他渠道均存在不同程度的“系统延迟”。
因此你要注意，例如3G流量提醒和话费余额不足提醒，10010系统的短信都有可能延迟，要解决这个问题，可以根据10010提供的12种提醒方案，通过客服更改流量提醒方式。“默认的是按每周、每月等提醒，可以自己更改为按天提醒或者取消。”
08 他们有部分临时权限
尽管话务员的权限并不高，但也还是能临时帮用户突破一些障碍。由于系统在月底月初会集中扣费，很多人不及时充值缴费就会出现停机，当大面积出现停机时，系统可能会出现延迟，或者把没有欠费的手机停机，欠费的反而不停。某前客服人员就曾遇到过，某用户充值7次，仍旧处于停机状态，“按我们的话说就是交费不开机”，这时她会帮客户直接申请彻底开机。这是他们手动为用户申请的特殊服务。除此以外，在平常时间，停机时用户还可以申请临时24小时保护开机。
不过有些权限即使在他们手中，你也无法获得相关服务。客服可以到值班经理处查询6个月内的用户话费具体使用情况，但公司规定他们不能透露，只能建议用户去营业厅或网上营业厅查详单。
09 你不一定会接到回拨
10010客服电话存在普通坐席和VIP坐席，3G套餐档位在268元以上的，自动切到VIP坐席，比起普通客户，VIP等待电话被接通的时间会短一些。根据规定，20秒内普通坐席人工接通率需要大于70%，而VIP坐席的接通率要大于85%，但总是会有那15%至20%的电话可能需要等很久或者干脆无法接通。没有更快拨通10010的办法，这是唯一入口，电话打进去后就会被自动分配。要么不停打，要么打其他公布的电话。
目前10010针对未被接听的电话推出了“热线忙线回拨业务”。不过只承诺对VIP客户和异网客户“原则上”的2小时内外呼联系，而普通客户还是得看运气—资源充足的情况下会外呼联系，不然就是统一模板的短信联系了。
10 垃圾短信你屏蔽不掉
很多人都有接收大量垃圾短信的困扰，即便发短信退订某些增值服务，打10010客服取消106号码短信，或者去营业厅屏蔽发短信的号码，仍旧不能根除，还是会接到106号码发出的各种莫名短信。
这件事10010客服也爱莫能助。106号码是一切SP服务提供商的短信平台通道，同时联通本身也通过这个通道发送统一模板的短信。客服人员只能帮助你完全关闭通道、取消一切增值服务，这里面将包括10010和10011等联通官方发出的信息。但如果你想保留官方提供的服务，并屏蔽其他商家通过联通系统发出的信息，技术上无法实现。

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